3. august 20153. maj 2018 Lars Michael Sørensen, CPWA

Modvilje mod CPR-krav kostede diabetesprojekt deltagere

Resume: En dansk mobilapp, der skulle hjælpe forskningen krævede, at deltagerne oplyste deres CPR-nummer. Og det frastødte mange potentielle deltagere så meget, at de skrev negative anmeldelser om app’en på nettet. [opdateret]

InterWalk var både en dansk mobilapp og et forskningsprojekt, der skulle hjælpe forskere med at blive klogere på diabetes 2.

Diabetes 2 er en (folke)sygdom der årligt rammer flere end 26.000 danskere, og som hvert år koster samfundet mere end 31 milliarder kroner.

Forskningsprojektet undersøgte effektiviteten af let motion, kaldet “intervalgang”, som en måde at øge insulinproduktionen på naturlig vis.

App’en indhentede data i realtid på samme måde som for eksempel Endomondo og andre motionsapps. Bare uden det sociale element, for informationerne var private og indsamles udelukkende til forskningsformål.

To skærmbilleder af Interwalk-app. Det ene viser startsiden på app'en, det andet viser en træningsplan. — InterWalk indsamler data og giver deltagerne et program, de skal følge. Skærmbilleder fra Google Play Store

CPR-krav frastødte mange mulige deltagere

Ville man være med i projektet downloadede man app’en og tilmeldte sig. Og her stødte projektet øjeblikkelig på hård grund.

InterWalk-projektet krævede, at man gav sit cpr-nummer og det faldt rigtig mange potentielle brugere for brystet.

I Google App Store blev app’en rated til sølle 1,7 og det var ikke på grund af funktionaliteten men udelukkende, fordi folk stejler over at skulle aflevere en personlig oplysning i Cyberspace.

Meget kritiske brugeranmeldelser af InterWalk. På en graf ses det ar app'en er bedømt til 1,7 ud af 5 point. — Ingen af disse personer vender nogensinde tilbage til InterWalk.

Brændte internetbørn skyer ilden

Som internetbrugere er vi efterhånden meget ømme når det kommer til udlevering af personlige oplysninger. Bare det at få en emailadresse ud af folk kan være lidt af et arbejde nu om dage. Så et CPR-nummer er en meget stor ting at bede om for alle andre end offentlige institutioner som Skat, e-boks og NemID.

Sporene skræmmer nemlig. Selv om de fleste voksne danskere har fået eksponeret deres CPR-nummer en eller flere gange på grund af dårlig datasikkerhed i det offentlige, så er de sidste fire cifre i personnummeret stadig en af de mest private og personlige oplysninger, vi har om os selv.

Slatten forklaring uden rigtig tyngde

InterWalk stod med et dilemma, for det er tilsyneladende et krav i forhold til forsøgets videnskabelige værdi, at man kan dokumentere, der rent faktisk har været rigtige, levende mennesker involveret.

Til venstre, registreringsformularen til InterWalk og til højre projektets egen forklaring på, hvorfor de vil have cpr-nummer af brugeren. — InterWalk vil have dit cpr-nummer. Forklaringen er lang, men svarer aldrig rigtig på spørgsmålet: Hvorfor?

For at bøde på slaget havde InterWalk ganske fornuftigt placeret en stor, prominent knap med teksten: “Hvad bruger vi dit CPR-nummer til?”, lige under selve CPR-nummerfeltet.

På linket kom så en kort forklarende tekst, men det tætteste vi kommer et rigtigt svar er sætningen: “Når du bruger appen, så hjælper du forskerne med at udvikle en ny viden, og derfor skal dit CPR-nummer indtastes”.

Man kan næsten høre brugerne spørge: “Virkelig? Derfor? Og hvorfor kan man ikke bare nøjes med anonymt indsamlede data, som man kan i så mange andre undersøgelser?”

At udfylde en webformular er et spørgsmål om tillid

Webformularer er stadig er et af de vigtigste kontaktpunkter mellem organisationer og omverden.

Alligevel undervurderes webformularer gang på gang, som noget der bare skal overstås, så vi kan gå i gang med at udnytte hvad det nu er, vi samler ind.

Træn med Forsvaret er et godt eksempel på den tankegang.

Virkeligheden, set fra kundens side er bare en anden: For dem er en webformular en tillidsøvelse.

Et klik på “Indsend” er en stemme på afsenderens troværdighed.

Tre faktorer afgør om vi vil lege med

Der er rundt regnet tre faktorer, som især gør sig gældende, hvis det skal ske:

Vores eget gode navn og rygte,
Kundernes tillid til, at vi opbevarer deres oplysninger sikkert.
At kunderne kan se formålet med at give os oplysningerne.

Hvis ikke alle tre forhold er til stede, skal vi ikke forvente, at ret mange har lyst til at lege med.

Løsningen: Sådan kunne InterWalk gøre i stedet

Spørgsmålet er så, hvad kunne InterWalk gøre for at rette op på problemet her?

Jeg har fire umiddelbare bud i nogenlunde uprioriteret rækkefølge:

Fortæl hvorfor, projektet skal have cpr-nummeret. Skriv forklaringen om med kunden som udgangspunkt,
Vent med at bede om cpr-nummeret (og med at indsamle data), til brugeren er godt i gang med at anvende app’en og måske er bedre motiveret til at aflevere en så personlig oplysning som et cpr-nummer,
Indiker i app’en med tekst og ikon, at forbindelsen er krypteret og dermed sikker,
Lav et login via en pålidelig tredjepart, for eksempel NemID.

18. januar 201529. oktober 2016 Lars Michael Sørensen, CPWA

Træn med Forsvaret: Fodfejl og sjuskefejl i tilmeldingen

Resume: Forsvarets træningsprogram glemmer at fortælle hvad de bruger personlige oplysninger til, når man tilmelder sig Træn med Forsvarets programmer.

Tilmeldingsformularen fra Træn med Forsvaret. — Klik og se formularen i fuld størrelse

Træn med Forsvaret er en yderst nyttig tjeneste, der henvender sig både til nybegyndere og øvede motionister.

Alle der har lyst kan trække på forsvarets enorme viden om fysisk træning og effektive øvelser, og Træn med Forsvaret findes både på web og i mobilapps.

På nettet overser forsvaret dog en klassisk tommelfingerregel, som risikerer at trække ned i brugeroplevelsen: De glemmer at fortælle, hvad de skal bruge vores oplysninger til.

Mobilnummer og fødselsdag er personlige informationer
De første felter i tilmeldingsformularen er helt uskyldige: Navn og email virker logisk nok.

Så vil de pludselig have vores mobilnummer. Og bagefter vil de sørme vide, hvornår vi har fødselsdag – med dag, måned og år.

Registreringsformular fra Træn med Forsvaret spørger efter fødselsdato og år — Træn med Forsvaret vil kende vores fødselsdag. Mon de sender blomster på dagen?

Hvorfor? Hvad er formålet? Hvad bruger Træn med Forsvaret oplysningerne til?

Jeg tror ikke, der ligger nogen ond hensigt bag. Det gør der som regel ikke.

Facebook-login med adgang til mine venner
I en tid med spam og kapitalisering af selv de mindste detaljer vi afgiver til det offentlige rum, betyder det noget, hvilke oplysninger vi har lyst til at give videre.

Facebook-login er blevet en almindelig måde at hjælpe kunderne hurtigt igennem tilmeldingsprocesser og lignende, fordi mange af de oplysninger, som ligger i Facebook er de samme, som for eksempel forsvaret skal bruge for at oprette os som bruger.

Træn med Forsvaret kan hente oplysninger fra Facebbok — Vi kan jo passende bruge noget af den sparede tid på at beslutte, om vi vil tillade Træn med Forsvaret adgang til vores venneliste på Facebook.

Hjælpeteksten siger “Spar tid – hent oplysninger fra Facebook”, og det er jo godt nok. For så har vi tid til at overveje, hvorfor mon Træn med Forsvaret vil kende vores Facebookvenner, når vi bare vil oprette et træningsprogram.

Tilslutning til Facebook kræver, at Træn med Forsvaret får adgang til kundens venneliste. — Skal, skal ikke give forsvaret adgang til at se min venneliste?

Meningen er rigtig nok – det skal være let at komme i gang med at bruge tjenesten. Men hvad får kunden ud af det?

I det her konkrete tilfælde vil jeg mene, at fordelen ved at bruge Facebook til login er meget begrænset:

Alle oplysningerne, som Træn med Forsvaret efterspørger er paratviden. Der er ikke noget, vi ikke umiddelbart ville kunne svare på, hvis Træn med Forsvaret ringede til os klokken 3 om natten på det mobilnummer vi har givet dem. Formularen er altså i sig selv meget hurtigt udfyldt.
Vi skal alligevel ind og skrive en adgangskode, så vi slipper ikke for at interagere med formularen, uanset hvad. Derfor er den opsparede tid ikke særlig stor, når det kommer til stykket.

Sjuskefejl som kunne være undgået
Den sidste overraskelse, som Træn med Forsvaret har i ærmet til os er, at alle felterne er obligatoriske. Der er ingen vej uden om.

Det kunne de nu godt have fortalt.

Fejlmeddelelser i Træn med Forsvarets loginformular — Lidt overraskende viser det sig, at alle felter i Træn med Forsvarets formular er obligatoriske.

15. januar 201512. juli 2019 Lars Michael Sørensen, CPWA

Små ændringer af Indberet.dk kan give store forbedringer

Erhvervsstyrelsen står bag indberetningsportalen Virk.dk. I august blev den lidt anstrengende side erstattet med et noget nemmere tilgængeligt redesign.

Indberetningsblanketten bruges primært af virksomheder, som kun i begrænset omfang skal sende elektroniske fakturaer til det offentlige.

Målgruppen er altså ikke nødvendigvis særlig bekendt med Virk.dk eller elektronisk fakturering i det hele taget.

Virk.dk er blevet renoveret for nylig og Virk har fået virkelig mange ting rigtigt.

En tillidssag at udfylde en webformular

Faktisk er det kun nogle simple ændringer der skal til.

Webformularer er i den grad en tillidssag mellem kunden og afsenderen. Jo større omkostninger der er ved at lave fejl, jo vigtigere er det, at kunden føler sig i trygge, kompetente hænder fra start til slut.

Jeg har fem punkter på dagsorden:

1) Vær konkret

Tanken er rigtig. Det er en relativt kompliceret webform vi skal i gang med og derfor giver det mening at forberede sig, før man begynder.

Men jeg vil hellere vide HVILKE oplysninger, vi skal have parat:

Organisationens navn og adresse,
kontaktperson i organisationen,
EAN-nummeret, som kan tage lidt tid at finde frem.

2) Korte tekster

Denne tekst er lige lang nok. Den kunne gøres meget kortere og være lige så informationsbærende:

“Send elektronisk faktura eller kreditnota til offentlige institutioner og myndigheder fra denne side.”

Eller måske bare: “Send elektronisk faktura til det offentlige fra denne side”.

3) Undgå tvetydigheder

“Vejledning” kan give et sammenfald med “Sådan gør du”. Hvad er forskellen? Og det viser sig da også, at “Vejledning” nærmere dækker over en “FAQ”, og kunne med fordel navngives som sådan noget. Måske “Spørgsmål”, hvis FAQ er for kryptisk.

4) Gør det let at kontakte nogen

Rigtig godt, at man har et sted at ringe eller skrive hvis man har problemer eller spørgsmål. Det giver tryghed og tillid til organisationen.

5) Fortæl, hvad der skal ske

Trin for trin-guiden er en rigtig god ide. Sammen med de øvrige områder har vi mulighed for at forberede os optimalt. Vi ved, hvad der skal ske og i hvilken rækkefølge tingene sker. Igen – tryghed og tillid.

Netvenlig User Experience

Tilgængelighed og inkluderende design. Web, der virker for alle

Webformularer

Modvilje mod CPR-krav kostede diabetesprojekt deltagere